Ce qui �tait un cauchemar pour les clients du service apr�s-vente, contraints de se lever t�t et faire le pied de grue des heures durant, est en phase d��voluer vers une normalisation aux standards internationaux du groupe Toyota Motors Corporation. Les longues files d�attente n�obstruent plus l�acc�s � la concession, et les mines des clients n�affichent plus cet air col�rique, expression d�une mauvaise prise en charge.

De nouveau le grand hall d�accueil polyvalent de Ben Aknoun d�gage une ambiance de s�r�nit� et les ateliers d�entretien et de r�paration, � l�image d�une ruche, sont rythm�s par des va-et-vient incessants, de sorties et d�entr�es de v�hicules et une r�gularit� satisfaisante dans l�ex�cution des diff�rentes t�ches. Cette mutation profonde dans le fonctionnement de ce service n�vralgique est en r�alit� le r�sultat d�une op�ration de restructuration et d�organisation initi�e par les responsables de Toyota Alg�rie et qui a permis d�ores et d�j� de remettre de l�ordre dans cette structure en offrant aux clients des conditions d�accueil plus favorables. Pour M. Noureddine Hassaim, directeur g�n�ral de Toyota Alg�rie, �il s�agit d�un certain nombre d�am�nagements internes et de r�ajustement de nos diff�rentes structures qui nous permettent de revenir progressivement � des normes de gestion du service apr�s-vente en conformit� avec les standards internationaux et les exigences du constructeur. Cette r�organisation concerne aussi bien les ateliers que les services d�accueil et le standard t�l�phonique pour la gestion des appels et la prise de rendez-vous�. Le premier responsable de Toyota en Alg�rie estime en effet, que le service de t�l�phone occupe une place pr�pond�rante d�s lors qu�il �constitue le premier contact des clients avec la soci�t� et qu�il est ainsi attendu qu�il se hisse � la hauteur de leurs attentes. Nous avons pr�vu pour cet effet un syst�me de contr�le de satisfaction client�le bimestriel par un organisme ind�pendant et dont les r�sultats feront l�objet d�une profonde analyse afin de corriger les �ventuelles erreurs et �viter surtout que l�on replonge de nouveau dans les situations du pass�. Cette op�ration a concern� �galement le magasin de pi�ce de rechange qui laissait appara�tre lui aussi des signes de fatigue �vidents dans son organisation et qui vient de faire l�objet d�une refonte de son syst�me devant r�duire � terme sensiblement les retards de livraison � travers une meilleure ma�trise de sa gestion.
La satisfaction des clients
Mais au-del� de la refondation de l�organisation technique de Toyota Alg�rie, M. Hassaim insiste particuli�rement sur la sensibilisation du personnel affect� � ces structures et l�amener � adopter une attitude positive dict�e par le seul souci de la satisfaction des besoins de la client�le avant de revenir sur les raisons de cette r�gression qualitative et qui seraient, selon lui, la cons�quence de la mont�e en puissance de son entreprise et du succ�s important des v�hicules badg�s Toyota aupr�s de la client�le locale. �Nous n�avons pas su, il est vrai, nous adapter rapidement � l�explosion de nos ventes et faire face efficacement � la multiplication des demandes en service apr�s-vente. Aujourd�hui, la situation est tout autre et je me permets � travers vos colonnes de rassurer nos clients quant � notre volont� � rester � leur �coute et d��uvrer pour une am�lioration continue de nos capacit�s d�accueil et d�intervention.� Par ailleurs, le vent de changement n�a pas �pargn� le r�seau d�agents agr��s � travers le territoire et dont les membres sont d�sormais astreints � assumer l�ensemble des missions d�une telle structure, � savoir la vente de v�hicules neufs, l�entretien et la r�paration et la vente de pi�ce de rechange.
B. Bellil

Format imprimable